De há muito que escrevo, falo e oriento gráficas sobre isso: serviços além da impressão. Parece simples, mas nem sempre há um bom entendimento a respeito, o que é compreensível.
Mas, afinal, o que é adicionar serviços além de imprimir?
Bom, primeiro vou dizer que esse processo se originou anos atrás no que se chama de venda de produtos como serviços. E há muitos exemplos de empresas que eram fabricantes de produtos e que se transformaram em grandes fornecedores de serviços.
Um dos casos mais lembrados é o da IBM, que de fabricante de mainframes e outros aparatos se transformou em uma empresa totalmente voltada à tecnologia, a softwares e a soluções que não implicam na manufatura de bens. Assim como muitas outras companhias que entenderam que seus produtos poderiam ser a base para a oferta adicional de serviços e, assim, reinventarem o seu relacionamento com os clientes, aumentarem seu envolvimento com eles e ampliarem seus níveis de faturamento acrescentando outras ofertas além dos produtos físicos.
Outro exemplo clássico é o da Rolls-Royce, que passou a cobrar não mais pela venda das turbinas de avião, mas sim pelo tempo de voo ou pela sua utilização. Isso a levou a reinventar todo seu processo de manutenção e garantia de uso do equipamento. Turbina parada é faturamento parado. E os produtos físicos são a base para a cobrança dos serviços.
Vender serviço, pois, exige uma outra configuração de vendas e, como disse, uma outra relação com o cliente. De forma geral, o serviço envolve a participação direta do cliente, pois acontece no seu uso e na sua experiência com o que foi ofertado.
Além disso, há categorias diferentes de serviços. E para classificar melhor aqueles que eu quero citar dentro da indústria gráfica, a categoria que nos interessa aqui são aqueles considerados como serviços avançados. E o que são eles? São os que reduzem ou eliminam processos do negócio do cliente, trazendo-lhes reduções de custo ou resolvendo problemas que o cliente tem dificuldade em solucionar.
Muitos consideram que os produtos gráficos convencionais, principalmente impressão comercial e promocional, já são uma categoria de serviços. Nos Estados Unidos muitos chamam as gráficas de PSP (print service providers), ou fornecedores de serviços gráficos. Outros entendem que serviços adicionais fornecidos pelas gráficas, fora da impressão, são os de criação, design ou mesmo o projeto de produtos. No que estão certos.
Como também estão corretos os que identificam os serviços de logística com processos de entrega just in time, estocagem de produtos para clientes ou até mesmo como parte de sua distribuição, como acontece principalmente com embalagens, mas também com livros e outros materiais.
Mas eu quero ressaltar outras coisas além disso e é nisso que instigo para que os gráficos pensem quando olham para seus negócios. É preciso realmente entender as necessidades reais dos seus clientes ou de seu mercado-alvo. Primeiro, claro, se ele tiver esse mercado-alvo, que é o que chamo de foco estratégico, mas aí já vou longe demais para as finalidades deste artigo.
Vamos ficar no entendimento dos problemas operacionais de seus clientes quando usam produtos gráficos e como a gráfica pode fazer parte dessa solução. E, para exemplificar, vou usar três empresas como exemplo, em mercados bem diferentes.
Primeiro a Antilhas, (www.antilhas.com.br) fabricante de embalagens e uma das pioneiras na reposição just in time de sacolas de franquias de seus clientes. A Antilhas retirou de seus clientes franqueadores um imenso e custoso trabalho que era o de decidir as embalagens, desenhá-las, comprá-las, estoca-las e entrega-las em cada loja da sua rede.
Ao mudar seu foco da franqueadora para os franqueados, a Antilhas absorveu todo esse processo do franqueador e pôde retrabalhar sua produção e toda sua logística nesse atendimento. Desenhando, produzindo, estocando e entregando a cada loja. Um imenso serviço avançado que reduziu custos de seus clientes. Além de ter podido desenvolver uma expertise de mercado que ajuda seus clientes na adequação de quantidades de acordo com o produto, região e época do ano. Um serviço e tanto, não? Mais que uma gráfica, uma empresa de logística que imprime.
Outro exemplo mais simples é dos nossos amigos da iPressnet (www.ipressnet.com.br ) que imprimem livros e apostilas para redes de ensino. Eles também eliminaram o maior custo que editoras e esse tipo de escola têm com material impresso: o investimento em estoques. Mais do que gráfica, eles oferecem um modelo de gestão de conteúdo dos clientes, no qual cada aluno, ao adotar o livro impresso, faz sua encomenda direta à iPressnet e recebe em sua casa. O cliente? Bom, não só elimina esse custo como é comissionado por cada venda feita.
E, por fim, uma empresa que entrevistamos no Ondas Impressas, podcast que compartilho com a jornalista e comandante-em-chefe, Tânia Galluzzi. Estou falando da Criativando, (www.criativando.com.br) especializada na criação e impressão de papel de parede. Uma gráfica? Como diz seu proprietário, mais que tudo uma empresa de tecnologia que imprime papel de parede. Na verdade, um ecossistema desenvolvido através de sua plataforma de acesso que reúne arquitetos, designers, lojas e franquias de impressão com um serviço de atendimento às necessidades do crescente mercado de decoração doméstica e corporativa. Serviço? Põe serviço avançado nisso, pois até um banco digital está sendo desenvolvido para proporcionar crédito ao seu público de decoração.
E agora, deu pra pegar a ideia? Que tal começar a pensar qual o negócio estratégico da sua gráfica e criar serviços avançados onde oceanos azuis te esperam livres da concorrência e da briga de preços?
Hamilton Terni Costa
AN Consulting
Ciglat