Por Hamilton Costa
Como palestrante e consultor, às vezes tenho uma estranha sensação de estar falando coisas que considero de extrema importância para gráficas, mas que, para muitos empresários gráficos de pequeno e médio porte, são consideradas como inadequadas para suas empresas. Justamente por serem pequenas.
Muitos entendem, primeiro, que o mercado para uma grande gráfica é um e, para as pequenas, é outro. Segundo, o que se aplica para as empresas maiores não tem muito sentido aplicar em empresas menores. O que até pode ter uma certa lógica se falarmos em altos investimento, novíssimas e caras tecnologias e abrangência de mercado.
Mas não tem a mesma lógica quando abordamos tendências e possibilidades de inovação no atendimento de clientes. Mesmo porque, nem sempre essas medidas implicam em investimentos maiores do que uma nova impressora – sempre um sonho presente em qualquer dono de gráfica.
Por isso às vezes reluto um pouco em mostrar determinadas pesquisas de negócio, especialmente as feitas por grandes institutos falando para um amplo mercado, não necessariamente o gráfico. Mas, mesmo assim, não desisto e, na verdade, não resisto. Até porque considero que é minha obrigação trazer esses assuntos à tona.
Pois bem. Acabo de ler uma pesquisa mundial, Brasil no meio, feita pela McKinsey, como se sabe uma das maiores e mais conceituadas consultorias do mundo, sobre as vendas de empresa a empresa, o chamado mercado B2B, focando na sua equação de crescimento em plena pandemia. Afinal, foi uma época de menor contato presencial e do desenvolvimento ou ampliação de novos canais de contato à distância com os clientes.
As empresas-clientes estão buscando ter seu fornecedor sempre conectado, proporcionando uma experiência personalizada, mais conveniente e multicanal
A grande constatação da pesquisa é que as empresas-clientes estão buscando ter seu fornecedor sempre conectado, proporcionando uma experiência personalizada, mais conveniente e multicanal. Sim, com vários canais de contato. E se não conseguem tais benéficos de seus fornecedores atuais, vão buscar outros. Simples assim.
A questão de múltiplos canais de contato passa a ser cada vez mais relevante para essas empresas-clientes, mostrando que fidelização de fornecedores e a satisfação de atendimento passa por esse desenvolvimento, independente do seu tamanho, país ou em que fase de relacionamento esteja com seu fornecedor
Intensificou-se o que a pesquisa chama de regra do um terço, com os compradores interagindo com os vendedores, no final de 2021 de três maneiras: 30% em interações tradicionais, pessoais, 33% com interações humanas remotas e 36% com interações digitais com autosserviço por parte dos compradores. Ou seja, um pouco mais de dois terços das interações são remotas ou totalmente digitais. Como a pesquisa vem sendo feita ao longo do tempo, no meio de 2020 a interação presencial se reduziu a menos de 20% do total enquanto a remota chegou a 46% na época. Faz sentido.
Do ponto de vista dos vendedores, a pesquisa aponta que muitos entendem que uma venda com mais interação à distância ou digitais, como estão fazendo, estão se tornando mais efetivas que as feitas tradicionalmente. E que as vendas através de múltiplos canais tem tido ainda mais efetividade, mostrando o Brasil como o país onde mais empresas-vendedoras se beneficiam dessas práticas.
A diferença é a personalização das mensagens e a disponibilização de atendimento imediato em um ou mais dos canais à disposição do comprador.
E quais são afinal esses múltiplos canais? São o email, contato pessoal, telefone, website do fornecedor, mensagens automáticas a compras, aplicativos mobile, portais de compras, vídeo conferência, chat e busca Google/outros na web.
Parecem os mesmo de sempre, mas a diferença é a personalização das mensagens e a disponibilização de atendimento imediato em um ou mais dos canais à disposição do comprador. Além disso, o gerenciamento efetivo dessas ações de venda em um ciclo controlado por CRMs calibrados e um marketing dirigido. Essa é a grande diferença. A construção de uma estratégica comercial que envolva de forma coordenada as diversas formas de contato com os clientes e seus resultados para os dois lados.
No caso das gráficas, o portal de compras, por exemplo, é frequentemente criado através de sites B2B construídos exclusivamente a cada cliente em plataformas de web-to-print. Eles permitem a compra direta, personalização e controle dos pedidos sem a necessidade de contato direto da gráfica.
Enfim, se as empresas clientes buscam hoje mais interação em diferentes canais com seus fornecedores, indo além dos canais tradicionais, por que não se preparar de forma adequada para isso? Vendas somente por site, visitas, telefone, email e WhatsApp parecem não ser mais suficientes. Preparar um plano mais abrangente com as tecnologias hoje disponíveis a qualquer porte de empresas e que atinjam os clientes potenciais com mensagens e respostas rápidas faz, cada vez mais, a diferença na hora da venda.
Inovar é preciso. Em vendas ainda mais, em empresas de qualquer porte.
Que tal começar já?
Hamilton Terni Costa
AN Consulting